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¿Cómo tratar y mejorar la relación con clientes difíciles?

 

Todos lo días y en en cualquier actividad que nos encontremos nos tocará lidiar con diferentes tipos de clientes.. y esto nos lleva a pensar ¿Realmente el cliente siempre tiene la razón?

En esta nota daremos algunos consejos para mejorar y fidelizar notablemente la relación con nuestros clientes, incluso si nuestra relación con el mismo es online.

Existen muchísimos tipos de clientes, algunos más llevaderos que otros. El mayor problema en general se tiene cuando nos encontramos con un cliente que no escucha. Al no estar de acuerdo, es así cuando se produce un problema en la comunicación, ya que no podemos transmitirle lo que sabemos o nuestra idea y nos encontramos frente a un muro complicado de atravesar. Teniendo en cuenta ésto, sabemos que lidiar con un cliente difícil puede llegar a tener un impacto negativo en nuestro negocio.

Entonces sabiendo que, a pesar de lo diferente que puede ser cada cliente ‘difícil’ los siguientes tips nos pueden ayudar a salir victoriosos de esta situación, aumentando nuestro poder de persuasión y ganando mucha experiencia en el proceso.

  • Mátalos con amabilidad: Siempre que tengamos una comunicación tensa o algo agresiva de parte de nuestro cliente, lo mejor es mantener la línea, ser amable y siempre responder de buena manera. Por lo general, cuando obtenemos una respuesta tajante, ésta tensión se termina si el receptor contesta amablemente.
  • Comunicar adecuadamente: Debemos en todo momento tratar de aclarar nuestro pensamiento, lo que vamos a comunicar, y si es necesario escribirlo de antemano y re leerlo para tratar de entender si queda resuelto lo que vamos a expresar y así no marear al cliente ni a nosotros mismos.
  • No reaccionar: La peor manera de tratar a una persona posiblemente agresiva, es reaccionar de mal modo. Ésto sólo hará que la situación se agrave.
  • No tomárselo como algo personal: Lo primero que debemos saber sobre las comunicaciones de negocio, es no tomarnos todo lo que se dice de manera personal. En general estas conversaciones están agravadas por diferentes factores y circunstancias que hacen que nuestro cliente pueda estar nervioso. Por ejemplo la necesidad de urgencia en el proyecto por falta de tiempo, o bien la presión de un jefe superior.
  • Cambiar la idea o el enfoque: Cuando una idea no resulte, podemos intentar cambiarla por otra más sencilla. Es decir quitarle cosas o buscar la vuelta para que sin complejidades sea más simple y de este modo facilitar el proceso. También es muy probable que estemos comunicando de tal manera que no sea comprensible para el receptor, entonces determinando de que la labor de comprensión del mensaje es exclusivamente tarea del emisor, podemos cambiar el enfoque con ejemplificaciones o simplemente consultando con nuestros pares para que nos ayuden a buscar otras maneras de exponer nuestra idea.
  • Evaluar el canal de comunicación: Una comunicación exitosa está directamente sujeta al canal por el cual nos estemos comunicando. Es decir, no es lo mismo hablar con nuestro cliente por email, que por WhatsApp. Siempre que tengamos la posibilidad, estando en la misma locación o incluso desplazandonos, debemos realizar reuniones cara a cara donde la relación con este tipo de clientes tome un giro, ya que por lo general los malentendidos se resuelven en persona.
  • Comunicarnos entre una o dos personas máximo: Siempre que sea posible debemos establecer, primeramente por acuerdo explícito o por contrato si el caso amerita que la comunicación será de un representante (máximo dos) de nuestra empresa con un representante (máximo dos) de nuestro cliente. Esto nos ahorrará muchísimos dolores de cabeza, tiempo y dinero. Con esto queremos decir que el cliente debe de formar entre su equipo una idea clara de lo que quiere o necesita y así transmitirla a nuestra empresa, de igual modo pero en sentido contrario debemos hacerlo nosotros.
  • Utiliza la inteligencia emocional: La inteligencia emocional nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, y a la vez nos da la capacidad de comprender los sentimientos de los demás. Existe mucho material en internet sobre este tema, y está en pleno desarrollo y descubrimiento haciendo que las empresas lo implementen cada vez más.
  • Tipo de comunicación: Parece algo obvio de saber, pero no. Muchas veces no nos damos cuenta de qué tipo de comunicación debemos utilizar. Entonces siempre sabiendo o conociendo a nuestro cliente, debemos evaluar la manera en que nos vamos a dirigir a él. Es de mucha ayuda ver, leer y comprender cómo se expresa el mismo hacia nosotros.
  • Establecer pautas o acuerdos: Si la relación con este cliente ya tuvo ciertos roces, lo mejor es fijar ciertas ‘normas’ o ‘acuerdos’ para que no se vuelvan a presentar los mismos inconvenientes. También podemos realizar estos acuerdos de antemano con nuestra experiencia para pautarlos con anterioridad al comienzo de cualquier proyecto.

Con estos sencillos consejos, podemos no solo mejorar la relación con nuestro cliente sino también fidelizarlos. Además estas acciones son útiles para cualquier situación laboral, tanto dentro como fuera de nuestra empresa.

 

 

Bruno Bulgarella
Diseñador web & Social Media Manager
Consultora Interactúa