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¿Cómo interactúo con mi público en redes sociales?

La interacción con el público en redes sociales es muy particular, ya que se deben tener en cuenta varios factores. Estos son los detalles que abarcaremos en esta nueva entrega de notas de verano sobre gestión de redes sociales de Consultora Interactúa.

 

 

  • ¿Cómo debe ser la comunicación con mi público?

En algunos casos, puede ser difícil definir cuál será el tipo de comunicación con el público objetivo.

Por ejemplo, hay marcas que se comunican de manera informal y divertida con sus seguidores, haciendo uso de GIFs e imágenes cómicas. Y se puede confirmar que eso trae un resultado positivo para la marca en cuestión  y que su número de fans aumenta sin cesar. Sin embargo, para otras empresas, este estilo de gestión de redes sociales puede no ser valedero. Por ejemplo, si una empresa debe tener un perfil bastante formal, por el rubro en que se encuentra y se maneja de esa manera tanto internamente con sus empleados, como de forma externa con sus clientes, utilizar una comunicación informal y divertida en las redes sociales dará la impresión de que no están siendo ellos mismos y que no condice con la realidad.

Por eso, a la hora de definir cómo comunicarse y qué palabras o expresiones utilizar, es muy importante volver y recordar quién es tu público objetivo, o sea, con quién se está hablando. Como casi toda obviedad, la comunicación que se utilizará con el director de una empresa será diferente de la que se utilizará con un universitario.

 

  • ¿Qué tipo de interacciones debo responder?

Los seguidores son personas, y como personas, como la sociedad misma, las hay de todo tipo, de distintas edades, sexo, lugares y hasta actividades, salvo que el rubro sea muy específico y tus seguidores sean casi un calco. El resto…

Nosotros aconsejamos  interactuar de todas las formas posibles con los seguidores. Es más, muchas personas  buscan conversar sobre diversos temas en los mensajes de Facebook, desde dudas en  general, contactos comerciales, propuestas sobre productos o atención al cliente,  feedbacks, sugerencias, etc.

Las redes son un canal ideal para la comunicación. Nos permite dialogar en un chat, rápida e informalmente, con nuestros clientes, prospectos y fans de la marca.

Y obvio, nos permiten responder  todos los mensajes. ¿Cómo les responderemos? Con el mismo lenguaje en el que el cliente se comunique, si es formal lo haremos así, y si no responderemos de manera más informal, pero siempre marcando el respeto y tratando en lo posible a la persona por su nombre (si posee un nikname demasiado raro NO USARLO y en lo posible averiguar su nombre, si prefiere el anonimato, respondamos sin usar persona)

Además de los mensajes, se puede interactuar en las publicaciones, enriqueciendo los comentarios  y respondiendo gran parte de ellos, además de las publicaciones hechas por los visitantes directamente en nuestra página y las evaluaciones que realicen, sean  positivas o negativas. Al final, lo que importa es que nuestro seguidor se sienta partícipe y atendido.

Y para ello debemos esforzamos al máximo al atender a todos y tratar de ayudarlos con cualquier problema o duda que tengan.

 

  • ¿Cómo debo interactuar con mi público en un caso de crisis?

Supongamos  que sos dueño de un restaurante y realizás todos los pasos que hemos estado aprendiendo para imponer tu presencia (la de tu marca) en las redes sociales. Creás una página en Facebook, determinás la estrategia a seguir, y comenzás a hacer publicaciones con la frecuencia decidida en la estrategia. Todo bien… hasta que un día, un cliente tiene una mala experiencia con un plato que probó en tu local.

Por si no lo sabías, solo el 7% de la población recurre a las páginas amarillas (y son la franja etárea de más de 55 años), el resto de los mortales recurrimos al dispositivo en la palma de nuestra mano (el celular). Volviendo al cliente, éste busca tu marca, encuentra tus cuentas en redes sociales y hace una evaluación negativa de tu negocio, y deja  varios comentarios negativos en tus publicaciones.

¿Qué hacer? Lo que sea, pero jamás pienses en no responder, mucho menos en eliminar los comentarios que hizo (si están justificados).

Eliminar los mensajes sería declarar una guerra y demostrar falta de interés hacia tus clientes, y da la impresión de que todo el tiempo estás entregando malos platos en tu negocio. Sería como una ofensa y armarías una crisis casi sin necesidad, porque el cliente dolido volverá a dejarte malos comentarios en la red social.

Asimismo, si no respondés y no atendés el problema de manera normal (porque muchas veces el problema es una pequeñez porque el comensal estalló en un día de furia y si le damos la correcta atención termina reconociendo que no era un problemón y hasta termina pidiendo disculpas), todas las personas que busquen tu restaurante podrán ver las malas evaluaciones y comentarios, y automáticamente eliminarán tu local de sus posibles elecciones.

Desde Consultora Interactúa recomendamos que en este tipo de situaciones, tomes cada caso como único, que analices todo lo ocurrido y que la respuesta sea personalizada, directa y al cliente, nada armado y mucho menos impersonal.

Es muy importante responder, pero es más importante aún dar una respuesta adecuada, que sea  una solución al problema del cliente y no sólo una justificación.

Recordá esto: las redes sociales pueden hacer que una marca se conozca rápidamente y logre utilidades, pero también tienen el poder de destruirla más rápidamente aún.

Así que si decidís estar en las redes sociales, debés asumir el hecho de tener la responsabilidad de manejar todo lo que suceda con tu marca y hacerlo con el mayor profesionalismo lo más rápido posible.

Asumir un error y repararlo en este universo 2.0 puede ser la mejor campaña publicitaria y más económica que tu negocio pueda tener.

Y hablando de inversiones, si sentís que necesitás un profesional que se dedique a prestar atención a esas personas, estás pensando de la manera correcta y estás entendiendo a la perfección este apasionante mundo de las redes sociales. Pero no te asustes, el retorno que esto trae puede ser muy valioso para tu negocio o marca.

Para más información sobre nuestros servicios, no dudes en contactarnos haciendo clic aquí.


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