Blog Listing

Crisis 2.0: Qué es, que sí y que no… hacer.

@luli28 “el café de la sucursal centro sabe a quemado y viene lleno de borra. Qué promo es???”

@matuteb “estuve 45 min. Esperando un plato que llegó frío y con un condimento incomible. #nuncamás”

@lalyventura86 “gente hace dos días que estoy sin su servicio, el 0800 no atiende y nadie me da una respuesta.”

Son algunas de las quejas que los usuarios y clientes suelen hacer a modo de catarsis en las redes sociales.

Para algunas marcas, esto representa un vendaval y una revolución  interna que hasta puede llegar a terminar con algún despido o renuncia inclusive…

Pero para otros, puede llegar (a pesar de lo que significa) a pasar desapercibido, es más, a veces ni se enteran de lo que está ocurriendo en el universo 2.0.

Básicamente, eso vendría a ser una crisis en el universo de las redes sociales, y como todo problema dentro de una organización debe ser resuelto de la mejor y más rápida manera posible.

Pero para solucionarlo se debe saber con lo que uno se enfrenta. Y  los problemas generalmente son los mismos en todos lados.

Puede ser un cliente enojado. Porque fue mal atendido, porque el servicio no era lo que esperaba o le dijeron, o puede ser también porque el producto que adquirió no funciona. Otro inconveniente puede ser de gente que no se vio beneficiada en algún sorteo (este es muy 2.0).

Para que estas cosas no pasen, hay que trabajar para que directamente no sucedan, ¿Cómo? Creando un manual con procedimientos, armar bases y condiciones para los concursos, estar permanentemente monitoreando las redes para ver que se dice de la marca.

Tener cuidado lo que se publica, muchas crisis surgieron de esa manera, hay que tener cuidado de no herir susceptibilidades.

Pero si de todas maneras surge algún problema, lo primero que se debe hacer es identificar la gravedad y el origen del mismo, y luego de acuerdo al manual de procedimientos, actuar.

Actuar con calma, nunca tratar mal, tomar por broma o menospreciar a la persona objeto del problema. Tampoco borrar sus mensajes, salvo que sean  muy groseros  o hieran verbalmente a alguien.

Hay que saber que muchas veces esas personas razonan solo con una simple explicación y solución de su inconveniente.

Como verán, las crisis para una empresa, negocio o marca, son casi iguales. Lo que difiere y aquí está la importancia, es en el ámbito en la cual se desarrolla, y como todos sabemos el poder de viralización que tienen las redes sociales, no se compara a ningún otro medio.

Por eso, estar atentos, detectar y reconocer el problema, no ignorarlo y darle una solución adecuada y rápida, son los mejores consejos para salir victorioso de una CRISIS 2.0.

 

Sebastián Bazán
Ejecutivo de Cuentas
Consultora Interactúa


Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Más info

aceptar