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Community Manager ¿qué es y por qué contratar sus servicios?

Mucho se habla del Community Manager (profesional para algunos, de moda para otros y, aunque parezca mentira en estos tiempos, desconocida para unos cuantos). Lo cierto es que ya los textos y algunos expertos catedráticos del marketing digital, incluyen casi naturalmente esta figura dentro de los organigramas organizacionales. Pero… ¿quién puede ser, qué hace y qué puede hacer este profesional por nuestra marca?

 

 

Vamos por parte:

Un community manager (profesional y altamente capacitado) debe ser  la voz y los oídos, desde adentro hacia afuera y viceversa, entre la marca y el mercado consumidor.

Debe gestionar y moderar las comunidades en las Redes Sociales, donde interactúan usuarios con intereses similares o iguales a los de la marca, interactuar con ellos, crear contenido y gestionar la reputación online de la misma, para crear confianza entre el público consumidor.

Eso sí, así como cualquiera no puede ser gerente de ventas o de administración, un community manager debe estar capacitado y tener actitud, a la experiencia puede ir acumulándola. Y este es uno de los grandes inconvenientes de las empresas y de la profesión.

Es muy común que instalen en ese puesto a un joven familiar o empleado inexperto a que se dedique a ello. ¡¡Nadie puede dejar en manos de cualquiera la comunicación 2.0 de una empresa o marca!!

Mucho se habla de las capacidades y actividades de  un profesional en redes sociales… Pero puntualmente: ¿que beneficios le va a aportar a la marca, contratar a un community manager?

Ya sea incorporándolo al departamento de marketing  y comunicación o bien como colaborador externo, un Community Manager va a:

  • Conocer el perfil de los clientes: a través de las redes sociales, aportará a la empresa los comportamientos, preferencias e intereses, además de todos los datos estadísticos y característicos de los seguidores y consumidores (quiénes son, qué aficiones tienen, de dónde son, qué edad tienen, etc).
  • Buscar prospectos y convertirlos en clientes: Dialogar e interactuar con los consumidores que están en Internet hablando del producto, servicio o marca, leyendo la opinión de otros o creando contenido sobre él mismo, o sea gestionar esa conversación y direccionarla beneficiosamente hacia la marca.
  • Atención al cliente: A través de los chats dará respuesta a las sugerencias, comentarios o quejas de tus clientes, manejando de manera rápida y resolutiva las situaciones que puedan suceder ya sean positivas o de crisis para la marca.
  • Relaciones públicas: Deberá reconocer a los usuarios más influyentes en su ámbito y también quiénes son los más fidelizados para transformarlos en embajadores de la marca.
  • Generar ventas: Es muy importante tener en cuenta que a través de la actividad en los medios sociales, se puede atraer clientes tanto al establecimiento físico como al ámbito e-commerce.
  • Notoriedad de marca: Al lograr una relación de confianza entre los consumidores y la marca, se consigue una interacción con la misma, que hará que la prefieran frente a otras de la misma categoría.
  • Investigación de Mercado: A través de las redes sociales, este profesional podrá saber qué opinan los usuarios del producto, por qué lo usan, qué es lo que más valoran de él, si lo recomendarían, etc.
  • Gestión la reputación online: El community manager vigilará qué se dice de la marca en Internet, especialmente en foros, sitios de información, blogs, etc. con la finalidad de prevenir posibles crisis o gestionarlas en el caso de que surjan.

Como observamos  los beneficios al contratar a un profesional en las Redes Sociales pueden ser variados y muy beneficiosos, pero hay que tener en cuenta que debe ser alguien capacitado y apto, y que no solo se trata de “manejar el face”; de esa manera lograremos una relación profesional muy productiva y próspera para todos.

 

Sebastián Bazán
Ejecutivo de Cuentas – Redactor 
Consultora Interactúa